1、利用好企业现场管理的推进要素及内核驱动力；
2、掌握服务模型和各种服务工具方法；
3、知悉现场过程管理的标准与系统；
4、能够掌握服务过程的评分、分析与改进；

企业总经理、企业经营管理人员、服务设计者，服务管理者。

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一、现场管理推进要素
1、领导重视战略的制订与贯彻执行；
2、人员素质能力提升、教育培训与参与模式；
3、投放的市场环境“波特五力”分析与评估；
4、现场管理的计划管理和目标管理；
二、现场过程管理系统
1、服务开发过程分析
1.1过程需求澄清（掌握服务调研工具如问卷调查、Kano模型、质量功能展开（QFD）等。）；
1.2服务过程设计的选择与优化分析（案例）；
1.3开发周期与开发成本的控制分析；
1.4服务推广流程设计分析；
1.5服务过程评价、分析与改进分析（案例）；
2、服务过程管理
2.1服务礼仪的现场管理观念；
2.2服务指标现场的相关管控；
2.3服务现场布局设计；
2.4服务设施配置；
2.5服务技术准备；
2.6服务流程（400与服务工程师的接口管理）；
2.7客情关系与客户投诉处理；
3、过程控制和实施
3.1服务标准化管理；
3.2服务差异化管理与防差错系统；
3.3服务现场5s管理；
3.4服务看板管理；
4、服务的供应链；
4.1服务交付能力分析；
4.2 服务交付客户地图；
4.3信息化系统支持 （如ERP、CRM、DMS等信息系统）；
三、服务结果指标管理
1、服务人员素质能力管理；
2、客户满意度管理；
3、服务过程指标监控；
4、服务预算管理与成本分析；
5、根据战略和市场变化而调整服务指标；
6、永远关注客户需求。